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Emprendedores: aprender a decir que no

En momentos de crisis , generalmente nos preocupamos por las estrategias para captar, retener y fidelizar clientes . Nunca pensamos en tener que decir “No” a un cliente. Pero hay momentos en que es muy necesario, y por eso es fundamental aprender a decir “no” de la mejor manera, ya que en algunos casos es la opción más saludable para salir de una situación incómoda o para no recargarnos con más cosas de las que podemos manejar.

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Hay casos que son fáciles, ya que son clientes que nos acercan propuestas deshonestas o que no se alinean con las políticas de la empresa. ¿Pero qué pasa cuando son clientes que nos hacen pedidos de nuestros productos o servicios, muy tentadores pero que no podemos cumplir en ese momento por alguna razón? O quizás son ese tipo de clientes “aprovechadores” o complicados, que nos piden y exigen más de lo acordado, o simplemente malos pagadores, y que no los queremos sumar a nuestra cartera en ese momento, pero tampoco nos gutaría cerrarles del todo las puertas.

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Recuerdo que leí alguna vez: “uno sabe cuándo es un emprendedor experimentado, cuando ha logrado cerrar negocios importantes y también ha perdido o se ha retirado de negocios importantes”.

Hace algunos años, cuando intentaba venderle nuestro producto a una de las principales cadenas de supermercados, luego de un par de reuniones el comprador seguía pidiéndome tener más descuentos que las otras cadenas para poder entrar. Y en cada reunión le repetía con paciencia, que nuestra política de empresa era ofrecer siempre las mismas condiciones a todos los clientes y, de esta manera, no perjudicar a ninguno. El día de la tercera reunión, me esperó con una primera orden de compra impresa sobre su escritorio, muy tentadora, pero aún con un pequeño diferencial de precio con respecto al resto del mercado. Recuerdo mirarlo a los ojos, firme pero nervioso, y decirle que, si la aceptaba, estaba rompiendo con mi palabra y con la confianza que había construido durante años con las otras cadenas. Así que la rechacé, me levanté y me fui.

Para mi gran sorpresa, unos días después nos llegó la primera orden de esa cadena con las condiciones acordadas, y unas líneas del comprador que, entre ellas, decía algo así como: “valoro tu perseverancia y asertividad “. Esas palabras me quedaron dando vueltas, y a partir de este momento comenzamos una relación de confianza que fue muy buena y duradera. Con los años me confesó que había sido la primera vez que alguien le rechazaba una orden tan grande por una diferencia tan pequeña, y que le había impactado mucho mi tenacidad, y por eso decidió apostar a mí y en el producto.

También me pasó más tarde con otros clientes y algunas ventas importantes las perdí. Pero lo que nunca perdí fue la pasión, la confianza y las ganas de creer que SÍ se puede hacer negocios duraderos, construyendo relaciones honestas y transparentes con proveedores y clientes, pensando juntos lo mejor para todos. Vínculos que son fundamentales en momentos de crisis.

Pero decir lo que se piensa sin hacer daño a la otra persona o empresa, es todo un arte. Siempre hay que hacerlo de una forma positiva, ofreciendo en lo posible alternativas al cliente, ya sea recomendando otro proveedor, sugiriendo otro producto o servicio similar, o alguna otra propuesta que demuestre nuestra predisposición para ayudar.

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La regla de oro es no tomar el tema a la ligera y decir un simple “no” para salir del paso. Se pueden lograr grandes cosas aun rechazando el cliente, si se hace de manera correcta. Lo importante es el “cómo”.

(*) Voluntario de INICIA, y fundador y dueño de INTI ZEN.

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